构建 Smart IR 生态

作为以精益求精与卓越待客之道闻名的目的地，每一个细微瞬间都至关重要。从抵达至离店，宾客期待无缝衔接的顺畅体验，无需排队、使用纸质优惠券或经历不必要的停顿。

在滨海湾金沙，这一期望决定了技术设计的方式。

对于其由工程师和数字专家组成的“Smart IR（综合娱乐胜地）”团队而言，这一点体现得尤为明显。

团队于 2011 年起步，最初负责管理核心客户数据并将其整合至客户关系管理（CRM）系统，此后便承接了多项重大项目，如手机应用程序开发、网站升级，以及创建全公司通用的内部数字工具。

团队引以为傲的项目是手机应用程序 — 该程序已于 2021 年完成升级改版 — 如今它让不同的宾客只需指尖轻触，即可按自己的方式体验滨海湾金沙。

御匾系列宾客与贵宾可通过该应用程序预订豪华轿车，获取实时车辆追踪及自动派车服务，宛如日常网约车服务般便捷。

驾车宾客可使用电子收据，通过该应用程序兑换虚拟停车券；而酒店住客则可预订住宿、餐厅及剧院演出，甚至无需前往前台即可办理客房电子入住手续。

应用程序内的行程表整合了您在整个度假区内的各项活动，让您轻松管理行程安排。

这款一站式应用程序持续推出新功能，同时展现了滨海湾金沙为打造无缝顺畅的宾客体验而投入的深厚技术实力。

不止于辅助角色

Smart IR 团队的演进，也体现了滨海湾金沙在科技运用上的主动转变：将其从单纯的辅助功能，提升为一项关键的战略能力。

该团队的独到之处在于，其不仅立足于业务运营端，且三分之二的成员均为开发人员。这使得团队能够敏锐洞察宾客需求，同时与 IT 部门并肩协作，保障后端系统的稳定运行。

如今，团队拥有 40 名成员。团队的设立旨在实现“自给自足”，全面负责整个端到端的软件开发生命周期。团队负责设计、编码、测试及部署，同时在企业基础建设方面与 IT 部门紧密协作：涵盖系统、基础设施、架构、应用程序编程接口 (APIs) 以及中间件。

对于 Smart IR 助理副总裁 Susan Khoo 而言，选择自主开发而非直接购买是一项战略性决策。

她表示：“在综合娱乐胜地这样高度差异化的环境中，成功取决于技术能否顺应宾客期望 — 而非让宾客去适应技术。” “掌控核心系统让我们得以自由设计个性化体验，使其灵活扩展、不断演进，同时保持低调私密。”

Smart IR 团队凭借技术敏捷性成功开发了内部工具（如个性化客户数据看板），目前全公司已有近 800 名团队成员投入使用。借助这一基于小组件的一站式系统，面向宾客的团队成员可自定义主页并选择最常查看的组件，从而即时调取数据。

团队始终着眼未来，不断探索新兴平台与用户行为，并在发展过程中开展全新项目，包括将于 2025 年末推出的微信小程序。滨海湾金沙将酒店预订等部分产品融入这款热门通讯应用中，让用户能更轻松地在心仪的平台上获取服务。

在 Khoo 的带领下，Smart IR 在运营过程中展现出强烈的责任感，并紧密贴合实际业务。开发团队与前线团队并肩工作，观察真实的宾客互动与高峰时段的运营情况。

“当您目睹系统在严苛时刻的表现时，就会明白质量是不可妥协的，”她指出。

她补充道，开发人员通过亲眼观察宾客的提问方式，以及员工在高峰时段如何操作这些系统，能更深刻地理解实际面临的挑战。当开发人员亲眼目睹技术延迟带来的风险时，他们便会更有动力确保代码在压力之下依然万无一失。

Smart IR 团队文化的一大显著特征，是他们对专有系统抱有强烈的主人翁精神。Khoo 将此形容为像对待自己的“孩子”一样悉心呵护每一个项目。

她补充道，任何系统问题或负面的用户反馈都会令开发人员由衷感到“心痛”，从而促使他们坚守卓越的品质标准。

对于 Smart IR 团队而言，这意味着需要不断完善其所开发的应用程序、网站、界面和数据看板，以提升这座标志性度假胜地的宾客体验标准。

对于 Khoo 而言，打造滨海湾金沙面向未来的数字化体验是一项长期实践，而非一次性的转型。

“在奢华酒店业，今日的创新转瞬便会成为明日的基准，”她说道。“我们的职责是保持前瞻 — 并非徒增繁复，而是让每一次体验都倍感贴心、专属且自然流畅。”