从数据到决策

专注每一项任务，数据正在滨海湾金沙激发变革

在滨海湾金沙这样大型的综合娱乐胜地，准备客房这项看似简单的任务，一旦乘以 1,850 间的数量，便会演变为一项高度复杂的工程。

而且在入住率几近 100% 的情况下，团队通常仅有不到两小时来清洁并整理几乎所有房间。这意味着各项工作必须高度协调。

如今，每一项任务 — 从日常清洁到定期深度清洁（例如高处除尘） — 均在实时仪表板上受到严密追踪。团队会员被优化分配至三栋酒店大楼，从而避免延误与重复工作。

该系统于 2025 年底上线，通过现场数据实现对实时动态的全面掌握。

如今，主管可随时掌握需要清洁的客房，并与 100 多名客房服务人员紧密协作，确保客房迅速为宾客准备就绪。

“由于我们提供多种客房类型，此项创新的意义不仅在于收集数据，更在于我们如何对数据进行结构化处理并投入实际运营。“通过将数据转化为清晰且切实可行的举措，我们的团队能够更高效地工作，从而让团队成员腾出时间，专注于提供个性化服务，并与奢华旅客进行更深入的互动，”滨海湾金沙财务规划与分析副总裁兼 IGNITE 创始成员 Alok Atri 表示。

让数据发挥价值是一项挑战

近年来，任何尝试数字化转型的企业都深知，收集和分析日常运营数据是一项艰巨的任务。在滨海湾金沙，情况也是如此。

客户体验 (CX) 分析与流程改进执行总监 Christopher Toh 回忆道，他曾设法说服各部门，不仅要为实时仪表盘实时收集数据，还要确保数据的准确性。

因此，对运营员工进行监督指导可确保他们准确记录信息，从而清晰呈现现场情况。

Toh 及其流程创新团队的核心工作，是与滨海湾金沙的各部门同事通力合作，不断优化运营，以便更好地利用原始数据并发挥其价值。

这项名为 IGNITE（即识别、生成、引导、启动、转化和评估）的举措，是近年来推动自下而上创新的关键所在。成功的关键在于对业务的深入了解 — 毕竟，脱离了业务背景，数据便失去意义。

为此，一支数据分析师团队负责梳理来自滨海湾金沙各个系统的原始信息，而现场管理人员敏锐的眼光对于确保数据“真实”至关重要，Toh 表示。“处理数据时，质量至关重要 — 否则只能是‘垃圾进，垃圾出’。”

关键在于，利用数据推动创新，意味着滨海湾金沙必须投资建立“数据湖” — 一个集中、安全的综合娱乐胜地内部数据存储库。

这些数据随后可用于深度分析并提供洞察，助力管理人员每天做出更明智的决策。这一数据库的构想始于十多年前，如今它为管理人员清晰呈现了运营全貌，在推动创新方面发挥着关键作用。

Toh 表示，如今这种以数据为驱动的文化成效显著。他指出，一旦团队体会到数据分析的优势，例如简化日常流程或减少任务耗时，他们通常会主动寻求更多改进。

超越生产力

除了优化流程与生产力，数据还能创造更多价值。运营数据洞察有助于团队更好地提前规划，例如，根据消耗量和偏好来安排送至客房的水果篮数量及种类。这也有助于管理人员规划所需人力，如应对高峰时段的人员调配。

这些改进对滨海湾金沙意义重大，在这里，不断创新的理念绝不仅仅是一句口号。它们是为宾客留下深刻印象，并在这处全球标志性目的地之一缔造世界级体验的关键。

Atri 表示：“这种永不止步的提升，意味着团队始终在展望未来。”

他说道：“随着宾客需求、年龄层和季节的更迭，我们也必须不断演进。” “我们如何让滨海湾金沙始终为您呈现一段高度定制且精彩纷呈的旅程？ 答案在于不断创新、持续发展，绝不认为我们已掌握应对未来挑战的所有答案，”他补充道。